SUS – Sportello Unico dei Servizi
Lo Sportello Unico dei Servizi – SUS – è un portale pubblico, rivolto a cittadini, enti, associazioni e imprese, dove trovare tutte le informazioni sui procedimenti gestiti dall’amministrazione regionale: autorizzazioni, iscrizione a registri/albi, richieste di contributo, bandi ecc. Un sottoinsieme dei procedimenti censiti nel SUS, dopo opportuna reingegnerizzazione, è stato completamente informatizzato realizzando nuovi servizi on line rivolti all’utente finale che, dopo autenticazione tramite Spid, può presentare le relative pratiche, consultarle, integrarle e monitorarne l’andamento (art. 65 CAD).
Tutti i servizi gestiti all’interno del SUS sono classificati e consultabili nel dettaglio utilizzando le funzionalità di ricerca presenti nella home page del portale, a esclusione dei servizi sanitari, non compresi nel portale.
Il portale SUS implementa un motore di gestione dei flussi documentali (WFM) e uno specifico strumento per la gestione delle relazioni con gli utenti finali (CRM). È integrato con molti altri moduli/sistemi regionali/nazionali (sito istituzionale, Spid, PagpPA ecc.).
Ogni servizio ha una componente di back-office per la gestione della pratica e dei rapporti con i cittadini.
Esperienze
L’intervento, in linea con quanto stabilito dall’Agenda Digitale Italiana, rappresenta una fondamentale iniziativa di e-government, con l’obiettivo di creare nuovi servizi on line da erogare attraverso il portale istituzionale garantendo, altresì, la loro agevole fruibilità, manutenzione ed evoluzione nel tempo, nonché il monitoraggio costante dei risultati e dei benefici ottenuti.
L’intervento ha immediate ricadute per cittadini e imprese che beneficiano di nuovi servizi on line, attraverso l’accesso, la fruizione e la conservazione dell’informazione in modalità digitale, secondo gli standard di sicurezza (firma elettronica, gestione dell’identità, conservazione sostitutiva) previsti dal decreto legislativo 7 marzo 2005, n.82 (Codice dell’Amministrazione Digitale).
Il progetto, per gli strumenti e le caratteristiche che implementa, costituisce un’importante azione di semplificazione e trasparenza amministrativa, già avviata precedentemente al ciclo di programmazione 2014-2020 (prima fase del progetto), in quanto coerente con lo sviluppo a livello nazionale dei portali di erogazione dei servizi on line per i cittadini e le imprese, a partire dall’inizio degli Anni 2000.
L’intervento nella sua interezza trova collocazione a cavallo tra due cicli di programmazione comunitaria, il PO FESR 2017-2013 e 2014-2020.
La prima fase dell’intervento (fase 1) relativa alla reingegnerizzazione di circa 250 procedimenti, con valenza verso l’esterno, si è conclusa nel corso del 2013. È stata finanziata nell’ambito del POR FESR 2007-2013, Asse I – “Società dell’informazione”, obiettivo operativo 1.1.1 “Rafforzare la disponibilità di infrastrutture abilitanti, la capacità nella fruizione dei servizi d’interconnessione e l’operatività dello Sportello Unico”, con l’obiettivo finale di sviluppare:
- nuovi servizi per cittadini e imprese
- piattaforme architetturali comuni, condivise ed accessibili in rete
- sostenere l’adozione delle nuove tecnologie e ad offrire servizi infrastrutturali d’interconnessione che garantiscano sicurezza e consentano l’accesso digitale (identificazione e autenticazione) e l’interoperabilità dei sistemi.
All’interno dell’obiettivo citato è ricompresa la linea di attività 1.1.1a, avente ad oggetto la “Realizzazione di nuovi servizi online per cittadini ed imprese”.
La prima fase ha realizzato la dettagliata analisi dei procedimenti da informatizzare e la loro valutazione all’interno del contesto organizzativo specifico, per individuare criticità e/o ostacoli al loro efficace funzionamento sotto forma di servizi on line. La reingegnerizzazione dei processi ha curato gli aspetti di semplificazione e omogeneizzazione e, per ognuno dei procedimenti oggetto di analisi, ha generato il modello di funzionamento attuale AS-IS e il modello a tendere TO-BE. L’analisi condotta su ognuno dei procedimenti ha portato all’individuazione di una o più proposte di miglioramento mirate alla loro semplificazione e standardizzazione. Ognuno dei procedimenti oggetto di informatizzazione è stato analizzato prevalentemente da un punto di vista organizzativo/procedurale e preliminarmente dal punto di vista tecnologico architetturale, in modo da poter abbinare ogni servizio/procedimento per cittadino/impresa ai sistemi informatici sottostanti (qualora presenti). In questa fase è stata, inoltre, definitiva l’architettura applicativa di massima dello Sportello Unico integrato.
Con successiva gara d’appalto, bandita nel corso del 2016, a distanza di circa 2 anni e mezzo dalla fine della prima, si è proceduto con l’attuazione della seconda fase dell’intervento Business Process Reengineering (BPR)-SUS. Tale fase, attualmente in corso di avanzata esecuzione, è mirata a realizzare la nuova piattaforma informatica, fortemente integrata con i sistemi preesistenti presso la Regione e interoperabile con sistemi informativi di altre PA, da cui saranno erogati i nuovi servizi on line rivolti all’esterno, risultato dell’attività di informatizzazione dei procedimenti re-ingegnerizzati nel corso della prima fase. L’accesso ai servizi sarà possibile esclusivamente tramite il sistema pubblico di identità digitale (Spid).
La seconda fase dell’intervento (fase 2) è finanziata con fondi PO FESR 2014-2020, all’interno dell’Azione 2.2.2. “Soluzioni tecnologiche per la realizzazione di servizi di e-Government interoperabili, integrati (joined-up services) e progettati con cittadini e imprese, soluzioni integrate per le smart cities and communities”.
Destinatari dell’intervento sono, potenzialmente, tutti i cittadini, imprese associazioni ed enti della Regione Sardegna che hanno interesse ad accedere ai servizi on line, erogati attraverso il nuovo portale. Il portale, a regime, esporrà servizi diretti alle sopracitate tipologie di utenze esterne.
Parallelamente, risultano beneficiari dell’intervento anche i dipendenti delle amministrazioni regionali chiamati a gestire le attività di back-office conseguenti alla presentazione della pratica on line da parte dell’utenza esterna.
Il sistema consente la gestione dell’intero flusso di lavoro delle pratiche utilizzando strumenti per favorire la produttività e il lavoro di gruppo (notifiche, condivisioni, alert, funzionalità di scrivania ecc.).
- Bando di gara
- Servizio sistemi informativi della Regione – Progettazione e gestione della procedura di gara e di Contratto.
Alla società in house Sardegna IT è stata affidata, nella prima fase del progetto, la valutazione preliminare degli asset dei procedimenti, mentre nella seconda fase si occupa della verificare di conformità di quanto realizzato dal RTI aggiudicatario e delle integrazione con altri servizi o altri procedimenti idonei ad essere inclusi tra quelli erogati dal Sistema. - Price Waterhouse Coopers – Aggiudicatario gara fase 1 – Re ingegnerizzazione dei procedimenti e architettura di massima del sistema.
- RTI Engineering Spa, Clariter Srl, Telecom Italia Spa – Aggiudicatario gara fase 2 – Implementazione della piattaforma e informatizzazione dei procedimenti.
Sì
Non sono state attivate collaborazioni.
Risultati
Il progetto ha realizzato la piattaforma informatica attraverso cui saranno erogati i nuovi servizi on line al cittadino, risultanti dalla reingegnerizzazione dei procedimenti attuata con la fase 1 dell’intervento, ed è in stato di avanzata esecuzione (http://sus.regione.sardegna.it). Di seguito è fornita dettagliata descrizione della soluzione progettuale.
Caratteristiche principali
La piattaforma di classe “enterprise” in corso di realizzazione è caratterizzata dai seguenti elementi:
- Architettura SOA (orientata ai servizi), basata su un Enterprise Service Bus – ESB, per garantire l’interconnessione con i sistemi applicativi esistenti utilizzando connettori web-service e idonei adapter;
- Portale di esposizione dei servizi fruibili in logica multicanale e cross browser consentendo l’accesso sia mediante dispositivi mobili e fissi di ultima generazione, sia attraverso dotazioni informatiche meno recenti;
- Motore BPM per la gestione del workflow dei procedimenti;
- Strumento grafico integrato per la progettazione, simulazione, e implementazione dei processi, con lo scopo di ridurre i tempi di sviluppo software della logica di business relativa ad ogni singolo procedimento;
- Gestione e condivisione della conoscenza sui procedimenti erogati (Knowledge Management Base);
- Funzionalità PUSH e PULL per la fruizione dei servizi e la notifica dello stato dei procedimenti/processi da parte di tutti gli utenti;
- Monitoraggio dello stato dei procedimenti per facilitare il controllo e il monitoraggio dei KPI con differenti aggregazioni a seconda degli utenti;
- Modulo nativo per la produzione degli open data originati dalle pratiche gestite on line (relativi ai KPI/KPO dei processi). È in corso di realizzazione uno specifico modulo per la produzione dei dataset che andranno ad alimentare automaticamente il portale regionale sugli open data (opendata.regione.sardegna.it);
- Tecnologicamente allo stato dell’arte per quanto riguarda il rispetto delle normative e i principi di usabilità, accessibilità, sicurezza e prestazioni.
Accesso allo Sportello da parte di cittadini, enti, imprenditori tramite autenticazione Spid.
Per i processi in cui sono previsti dei pagamenti si utilizzerà l’integrazione con il nodo dei pagamenti della Regione (PagoPA).
A conclusione del progetto saranno informatizzati circa 80 procedimenti, quindi saranno disponibili sulla piattaforma 80 nuovi servizi on line, con circa 700 schede catalogate.
- La piattaforma di erogazione dei servizi ai cittadini/enti/imprese è on line e raggiungibile al seguente indirizzo http://sus.regione.sardegna.it
- Entro la fine del 2018 saranno accessibili circa 50 nuovi procedimenti informatizzati (a metà novembre 2018 sono 25).
- La piattaforma è già integrata con altri SI Regionale e/o moduli componenti nazionali. In primis, il sistema di protocollazione della Regione (SIBAR), il nodo dei pagamenti (PagoPA) e Spid.
- Il nuovo catalogo dei procedimenti, con oltre 700 schede, è già disponibile nel portale.
Di tipo organizzativo
Costituzione di una Cabina di Regia, i cui componenti sono i rappresentanti degli uffici regionali coinvolti. L’attività del gruppo di lavoro ha reso maggiormente agevole sia l’analisi approfondita dei processi di erogazione di ciascun servizio, finalizzata alla reingegnerizzazione, sia l’apprendimento delle modalità organizzative funzionale all’erogazione del servizio.
Di tipo tecnico
- Semplicità nell’erogazione dei Servizi. GUI (interfaccia grafica) facile e intuitiva. Approccio user-centric
- Disponibilità di uno strumento WFM (WorkFlow Manager) integrato nella piattaforma
- Disponibilità di uno strumento CRM (Customer Relationship Manager) integrato nella piattaforma
- Integrazione con Spid, PagoPA e altri SI regionali (Protocollazione, Portale istituzionale, Banca dati Lavoro, SUAP ecc.)
- Produzione open data by design/default
- Architettura a microservices
- Eccessivo intervallo temporale tra la fase 1 (re-ingegnerizzazione dei procedimenti) e la fase 2 (implementazione della piattaforma e informatizzazione dei procedimenti), di durata pari a due anni e mezzo circa. Ciò ha causato la necessità di dover intervenire pesantemente nella revisione dell’analisi già svolta.
- Procedura gestita a livello centrale da parte della DG Affari generali e società dell’informazione con ridotto committment sul progetto da parte delle altre strutture regionali competenti sui procedimenti da informatizzare. Questa ha generato un allungamento dei tempi e, talvolta, il rigetto dell’attività svolta o la rinuncia all’attività di informatizzazione.
- Competenze del RTI, per molti aspetti, non ritenute adeguate allo sforzo organizzativo/tecnologico richiesto.
- Progetto molto ambizioso che coinvolge tutta l’Amministrazione regionale con government non abbastanza “forte”, tale da imporre le scelte temporali, tecniche e organizzative.
- In alcuni casi, il procedimento informatizzato si è rivelato troppo “vicino” al corrispondente analogico, con conseguente limitazione dei benefici derivanti dalla re-ingegnerizzazione e dalla mancata semplificazione.
Elementi utili al trasferimento dell’esperienza
- Necessità di un coinvolgimento forte di tutta la PA con particolare riguardo alle strutture nelle quali si intende operare, eventualmente vincolando gli obiettivi manageriali all’effettivo contributo dato al progetto in termini di dematerializzazione dei procedimenti.
- Coinvolgere gli utenti finali per garantire la massima User eXperience. Esasperare l’approccio user centric con specifici usability test condotti con metodologie specifiche (es. protocollo e-GLU del Gruppo di Lavoro per l’Usabilità).
- Adottare uno strumento di gestione dei flussi di lavoro (WFM), preferibilmente open source.
- Unire le procedure di gara per la reingegnerizzazione dei procedimenti con quella relativa all’informatizzazione degli stessi, al fine di rendere sequenziali e quindi maggiormente combinate le due fasi.
- Prevedere un canone per la manutenzione adeguativa che copra le continue revisioni procedurali che, in assenza, si tramutano in CR con ulteriori costi per la PA.
- Pianificare le integrazioni a livello del top management. Le integrazioni con altri SI, non per questioni tecnologiche, richiedono moltissimo tempo o si rivelano impossibili se non pianificate per tempo.
- Coinvolgere esperti giuridici nell’attività di semplificazione dei procedimenti.
- Prevedere un sistema di premialità per la dematerializzazione dei procedimenti.
- Misurare l’effettivo utilizzo dei servizi on line e raccogliere il grado di soddisfazione dell’utenza finale.
- Modello architetturale e idea progettuale.
- Schema del database dei procedimenti.
- Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
- Coaching alle amministrazioni che intendono implementare esperienze simili
Allegati
