Sistema Informativo SOciale (S.I.SO)
Il S.I.SO è una piattaforma applicativa a supporto di un modello di accoglienza e di erogazione dei servizi sociali che ha l’obiettivo di uniformare la gestione del contatto e della presa in carico dei cittadini delle 12 Zone sociali della Regione Umbria, in un’ottica di efficientamento dei processi di perequazione tra differenti aree territoriali. L’esperienza ha previsto attività di formazione, accompagnamento all’uso (anche tramite Help Desk) e riorganizzazione dei processi, garantendo una rapida penetrazione del sistema.
L’implementazione del S.I.SO ha consentito la messa in rete dei servizi sociali dei 92 Comuni della Regione nell’ottica di attuazione del Piano Sociale Regionale integrato al Piano sanitario per il consolidamento di un sistema informativo unico socio-sanitario. Ciò ha permesso l’omogeneizzazione delle procedure tra gli operatori delle diverse zone sociali e la messa a punto di un sistema di rendicontazione immediato e meno soggetto ad errore. Il S.I.SO permette il monitoraggio in tempo reale dell’accesso ai servizi e dei livelli di assistenza erogati (anche da parte del Terzo Settore convenzionato), migliorando le capacità di programmazione e riorganizzazione tempestiva delle prestazioni e tenendo conto delle esigenze specifiche dei territori e dei diversi bacini di utenza.
L’iter di progettazione iniziato nel 2014/5 ha tenuto conto degli aggiornamenti normativi (Casellario Assistenziale, SIUSS, SIA, REI, Reddito di Cittadinanza) e degli strumenti già consolidati (come quelli statistici ISTAT), supportando i Comuni, la Regione e le Zone sociali nel processo di acquisizione e realizzazione anche di nuovi processi amministrativi.
SI.SO implementa un metodo di gestione del processo di supporto del cittadino che si rivolge ai servizi sociali che costituisce di fatto una buona pratica consolidata nel territorio regionale e oggetto di riuso da parte di altre amministrazioni extra-regionali.
Esperienze
- Assenza di soluzioni digitali per il trattamento presso gli uffici comunali delle pratiche sociali, rappresentando questo un deficit rilevante soprattutto alla luce degli incrementi normativi in materia di banche dati nazionali con relativo obbligo di imputazione informazioni difficilmente reperibili e gestibili senza un supporto tecnologico adeguato.
- Esigenza di assolvere al debito informativo in modo strutturato e rispondente ai requisiti delle Autorità di Gestione e di controllo dei fondi. L’avvio della progettazione di prestazioni afferenti ai fondi FSE 2014-2020, che vedono a volte beneficiari soggetti del terzo settore, ha imposto una reingegnerizzazione del sistema per quanto concerne una serie di item informativi necessari ai processi di rendicontazione IGRUE, attualmente la piattaforma applicativa fornisce i dati all’organismo di controllo regionale di gestione dei fondi FSE.
- Necessità di rendere uniformi i modelli di gestione delle attività socio-sanitarie con quelle sociali dei Comuni al fine di assicurare interscambio dati e documentazione dei cittadini in rete.
- Necessità di avere canali digitali stabili e controllati per l’invio delle informazioni ai livelli amministrativi centrali previsti dalle norme, da parte dei Comuni, soprattutto in un contesto di servizi gestiti secondo il modello delle Zone Sociali.
- Analisi del sistema informativo socio-sanitario a livello territoriale
- Valutazione dell’adeguatezza degli strumenti già in essere presso Asl e Comuni.
- Analisi dei piani di zona e della normativa regionale.
- Analisi dei contenuti informativi da gestire e quelli da trasferire nelle condizioni previste dalle norme.
- Definizione del modello amministrativo di condivisione della piattaforma tra i Soggetti interessati.
- Progetto della piattaforma di gestione dei processi e dei dati.
- Studio e predisposizione di una infrastruttura tecnologica presso la Regione Umbria in cui predisporre la piattaforma di Progetto e definire il modello di erogazione dei servizi in modalità Web a tutti i Soggetti coinvolti
- Piano formazione del personale di tutti i Comuni, del Terzo Settore convenzionati e del personale della Regione.
- Definizione ed attivazione di un servizio telematico di assistenza rivolto agli operatori da utilizzare in fase di espletamento delle pratiche e di utilizzo dei servizi digitali. Una tale diffusione del sistema ha comportato la messa a punto di un servizio di Service Desk verso gli operatori che consente il monitoraggio dei processi di lavoro, la segnalazione delle problematiche e l’analisi delle soluzioni in un contesto amministrativo in continua evoluzione sociale, normativa ed organizzativa. Il processo di monitoraggio è supportato da strumenti di business intelligence che, oltre a servire gli stakeholder della piattaforma viene anche impiegato dagli operatori tecnici per il monitoraggio del grado di completezza ed affidabilità delle informazioni e del livello di utilizzo delle funzioni dedicate all’assolvimento dei debiti informativi e conseguente produzione degli indicatori di interesse.
- Uffici del Piano di Zona delle 12 Zone sociali della Regione Umbria
- Comuni della Regione
- Direzione Regionale Salute, Welfare – Servizio Mobilità sanitaria e gestione del sistema informativo sanitario e sociale
- Direzione Regionale Salute, Welfare – Servizio Programmazione e sviluppo della rete dei servizi sociali e integrazione socio-sanitaria
- Terzo settore
- Affidamento in house
- Direzione Regionale Salute, Welfare
- Zone sociali pilota
- Società Umbria Digitale scarl in house della Regione Umbria
Sì
- Personale interno all’ente/agli enti appartenente a più unità organizzative
Non sono state attivate collaborazioni.
Risultati
- Dispiegamento del modello di gestione dei servizi sociali S.I.SO in tutte le 12 Zone della Regione.
- Formazione del Personale dei Comuni e di altre strutture all’uso degli strumenti digitali di supporto alle attività.
- Integrazione delle banche dati delle anagrafi comunali e di quella sanitaria con la piattaforma dei Servizi Sociali.
- Utilizzo delle banche dati nazionali per il processo di valutazione della famiglia del cittadino.
- Standardizzazione ed omogeneizzazione degli interventi di assistenza.
- Predisposizione di percorsi di presa in carico comprensivi di Piano di Assistenza Individuale (PAI) e Valutazioni.
- Integrazione del sistema della sanità territoriale.
- Predisposizione dei flussi informativi verso le banche dati SIUSS – Sistema Informativo Unitario dei Servizi Sociali.
- Presa in carico multi-ente, in particolare con la possibilità di integrazione tra sociosanitario e sociale.
- Copertura del 100% degli operatori sociali pubblici e coinvolgimento del terzo settore su richiesta degli enti capofila delle zone o degli interventi.
- Utilizzo della piattaforma di business intelligence per le attività di predisposizione dei piani di zona e per la programmazione degli interventi a livello regionale.
- Automazione dei flussi di rendicontazione verso le Autorità di gestione e verso gli Enti sovraterritoriali preposti.
- Omogeneizzazione delle nomenclature delle prestazioni sociali attraverso l’utilizzo dello strumento.
- Emersione delle attività professionali degli operatori sociali ed in particolar modo degli Assistenti Sociali nell’ambito della gestione della presa in carico (Servizio Sociale Professionale).
- Integrazione fra sistema sociale e sanitario nell’ambito delle unità di valutazione multidisciplinari.
La diffusione del sistema su tutti gli Uffici di Cittadinanza del territorio regionale è stata raggiunta nei tempi previsti dal progetto, alcuni territori utilizzano in modo intenso e sistematico i report necessari alla programmazione, mentre alcuni territori svolgono questa attività in modo tradizionale attraverso l’analisi della spesa e/o statistiche che in quota parte ricomprendono i dati del S.I.SO.
La piattaforma è completamente compliant ai debiti informativi dei vari progetti e delle banche dati nazionali e gli operatori quotidianamente forniscono queste informazioni, per esempio alle autorità di controllo dei fondi, attraverso il semplice utilizzo della piattaforma. Per quanto concerne il SIUSS non si è al momento raggiunto un livello di integrazione che si possa definire automatica e basata sulla cooperazione applicativa in quanto si sta attendendo l’adeguamento della piattaforma INPS ai nuovi modelli di interoperabilità basati sulle API. Gli operatori sono in grado di trasferire i flussi necessari a SIUSS attraverso funzioni ad-hoc di download.
Il risultato più rilevante ottenuto dalla diffusione del sistema è stato quello di rendere omogenee le modalità di lavoro e la nomenclatura dei servizi a livello regionale eliminando attraverso un processo di analisi e predisposizione di tutorial la babele di sigle e termini precedentemente presente nel territorio.
Per quanto concerne l’integrazione con il sistema sanitario territoriale il S.I.SO è in grado di dialogare con gli operazionali regionali messi a disposizione delle Asl per l’imputazione delle prestazioni sanitarie, la presa in carico e la valutazione interRAI.
- Contesto di lavoro omogeneo condiviso in una Zona sociale o in una intera Regione, a disposizione dell’organizzazione di un Ambito/Distretto, fino ad un intero Territorio regionale, se esteso come modello, dove il supporto informatico è assicurato in modalità Web secondo architetture applicative e di servizi integrabili e cooperanti a livello di Zona o regionale.
- Possibilità di organizzare il lavoro degli operatori in modo flessibile, con disponibilità del supporto software in modalità multicanale esterno all’ufficio, e una interazione in tempo reale con informazioni e documenti.
- Monitoraggio del lavoro svolto dagli uffici di accoglienza e di gestione attraverso modelli di analisi di tipo Business intelligence aggiornato overnight.
- Capacità dell’organizzazione di ricevere e gestire informazioni da fonti esterne regionali e nazionali attraverso interazione telematica tra Sistemi informativi comunali (Anagrafi), Anagrafe sanitaria regionale, SIUSS e ANPAL e altri.
- Possibilità di avere un supporto metodologico e digitale alla creazione di una uniformità delle nomenclature e delle informazioni tabellari presenti nella piattaforma – e quindi delle caratteristiche e della qualità delle relative prestazioni a livello di Zona o regionale.
- Attivare canali di interoperabiltà e di cooperazione con i sistemi di rendicontazione FSE 2014-2020, così da permettere agli operatori degli uffici di Zona una gestione dei dati meno onerosa e un miglioramento significativo della qualità della consuntivazione.
- Necessità di assicurare un servizio di Help Desk verso gli operatori del sociale comunale per supportarli nell’uso dell’applicativo con consulenza anche normativa e di servizio. Complessità e varietà della materia.
- Necessità di seguire l’evoluzione normativa ed operativa a livello nazionale per mantenere il sistema digitale di supporto al lavoro allineato con le problematiche amministrative ed operative
- Necessità di costituire un gruppo di lavoro centrale fatto da un coordinamento e dai referenti di Zona per discutere le politiche di gestione, le strategie e gli indirizzi da dare agli uffici del piano
Elementi utili al trasferimento dell’esperienza
È necessario il coinvolgimento degli utilizzatori fin dal primo step del progetto, soprattutto se il progetto è di tipo regionale i territori potrebbero percepire l’adozione di uno strumento come un ulteriore onere rendicontativo e non un supporto alla gestione dei processi già in essere. L’impatto relativo all’automazione di progetti di assistenza fino ad oggi gestiti con la consueta “cartella sociale” cartacea potrebbe essere in alcuni casi considerato dagli operatori inutile o troppo oneroso a causa del fatto che non possiedono solitamente l’iniziale know how necessario all’identificazione dei benefici potenziali.
È fondamentale durante la fase di diffusione evidenziare i benefici ottenuti da un corretto e sistematico utilizzo del modello di lavoro implementato ed evidenziare se necessario il gap rispetto al periodo pre-adozione ovvero confrontare realtà territoriali virtuose con altre che lo sono in misura minore. Il confronto diretto con funzionari che già usano il sistema permette infatti di superare le iniziali resistenze mostrando i vantaggi di lungo periodo e l’impatto di semplificazione sul proprio lavoro.
Il piano di formazione dovrà essere predisposto in modo da coinvolgere alcune unità prese fra gli stakeholder e gli utenti del sistema, questo faciliterà i processi di analisi dei contesti e permetterà una accountability diretta dei territori.
È necessario prevedere un periodo di affiancamento post-formativo al fine di poter supportare gli enti nel declinare le varie norme e le prestazioni nel contesto funzionale del software, consentendo in questa fase minimi adeguamenti al sistema e configurazioni volti ad aumentare l’aderenza del S.I.SO al contesto. A questo fine, risulta di particolare efficacia la formazione e l’accompagnamento da parte di operatori che già utilizzano il sistema e che sono in grado di risolvere dubbi di carattere procedurale e organizzativo, più che informatico. A questo fine è stato organizzato un Help Desk interamministrativo a carattere interregionale, con supporto fornito da funzionari delle amministrazioni che hanno già implementato il sistema.
- Progetto di diffusione
- Piano di formazione
- Modello del servizio di Help Desk
- Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
- Coaching alle amministrazioni che intendono implementare esperienze simili