DIME – Piattaforma multicanale di Citizen Relationship Management
L’intervento riguarda la realizzazione di una piattaforma multicanale dedicata ai cittadini per l’erogazione centralizzata – anche mediante identità digitale SPID – dei principali servizi comunali dispositivi-transattivi, inclusi quelli delle società controllate/partecipate operanti nelle utilities. I flussi di comunicazione interna e i processi di erogazione dei servizi selezionati saranno poi analizzati nella loro conformazione esistente e re-ingegnerizzati in ragione delle nuove modalità di erogazione.
Parallelamente agli stessi, sarà sviluppata un’attività di accompagnamento alla transizione (change management) verso il nuovo modello organizzativo degli uffici della PA coinvolti.
È prevista la realizzazione di una architettura multilivello che consentirà la fruizione dei servizi sia da sistemi web/mobile, resi disponibili in un unico Touchpoint Digitale, sia telefonici, tramite la creazione di un Contact Center Unico che sostituisca la molteplicità dei punti di accesso telefonico alle informazioni e ai servizi del Comune e delle Aziende Comunali, al fine di coprire tutte le fasce di età dei cittadini nella logica di semplificazione della relazione tra Users e Pubblica Amministrazione, nonché di accessibilità.
Il progetto sarà in grado inoltre di fornire una maggior comprensione delle esigenze e dei comportamenti dell’utenza da parte della PA. Locale, grazie ad un sistema di Citizen Relationship Management (CzRM) dotato di strumenti di analisi e di monitoraggio dei dati di utilizzo della piattaforma, affinché l’Amministrazione stessa possa adottare politiche d’intervento mirate a soddisfare sempre più i bisogni del proprio bacino d’utenza.
Esperienze
Il progetto è in linea con la strategia prevista per l’Agenda digitale metropolitana che prevede di sfruttare le opportunità rese disponibili dall’ innovazione tecnologica nel campo dell’informatica e delle telecomunicazioni per migliorare l’accesso dei cittadini ai servizi erogati dalle Amministrazioni locali attraverso canali digitali e soluzioni tecnologiche innovative proprie del paradigma Smart City, ossia:
- realizzando azioni integrate di open data e digitalizzazione delle procedure amministrative (Obiettivo Tematico 2 – Agenda Digitale, Fondo: FESR);
- offrendo servizi integrati in rete accessibili anche by mobile;
- creando piattaforme tecnologiche abilitanti integrate e condivise.
Obiettivi per il Cittadino:
- offerta di un servizio “su misura” per il cittadino, attraverso la possibilità di scegliere il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze informative: web mobile, web da postazione fissa, nonché canale telefonico con operatore collegato online alla piattaforma (disponibile 7 giorni su 7 in fasce d’orario lavorativo prestabilito);
- personalizzazione dell’offerta di servizi in funzione del profilo del cittadino stesso e conseguente aumento del livello di soddisfazione dell’utente;
- semplificazione delle modalità di accesso e fruizione dei servizi;
- erogazione di servizi attraverso modalità di fruizione il più possibile “self service”.
Per le PA:
- efficientamento dei servizi in termini di riduzione dei costi e del numero di risorse necessarie;
- costruzione di un network di relazioni con altre PA e organizzazioni private.
La realizzazione del progetto CzRM prevede le seguenti macro-fasi (WP):
- raccolta ed analisi dati, informazioni e i processi di erogazione dei servizi. Tramite incontri ed interviste, si procederà ad una classificazione di tutte le informazioni inerenti ai servizi web e di contact center offerti dai Comuni e dalle aziende che gestiscono servizi pubblici locali (attività propedeutica al co-design ed alla creazione di focus group);
- riorganizzazione delle modalità di erogazione dei servizi, transizione al digitale dei principali servizi di interesse;
- progettazione e realizzazione dei servizi di integrazione;
- progettazione e realizzazione della piattaforma applicativa (Touchpoint digitale e sistema di CzRM);
- attivazione di un Contact Center Unico (CCU);
- personalizzazione dei servizi/funzionalità;
- sperimentazione della nuova modalità di accesso ai servizi.
Di seguito sono elencate le attività:
- analisi canali/servizi esistenti a livello comunale;
- mappatura dei processi e definizione del modello di riferimento a tendere;
- analisi demografica e coinvolgimento dei cittadini attraverso attività di dialogo/fruizione sperimentale dei servizi (focus group);
- progettazione esecutiva componente di processo della piattaforma CzRM;
- software evaluation e progettazione esecutiva componente tecnologica della piattaforma CzRM;
- implementazione graduale dei servizi digitali on line coerentemente con i test ed i collaudi di funzionamento;
- progettazione tecnologica ed organizzativa del Contact Center Unico (CCU);
- allestimento tecnologico del CCU;
- avvio della sperimentazione del touch point digitale e del CCU;
- azioni di avviamento, di test funzionale e di accompagnamento dei comuni della Città Metropolitana coinvolti nel progetto;
- formazione degli operatori pubblici all’uso del sistema di CzRM sia per finalità di back office (implementazione della piattaforma con informazioni e relativa gestione), sia di front office ossia di modalità di erogazione del servizio al cittadino (es. nel caso di richieste telefoniche on demand).
- Destinatari Interni: Direzioni e Uffici Comunali, Aziende Comunali fornitrici di servizi pubblici (public utilities e trasporto pubblico locale)
- Destinatari Esterni: La piattaforma è rivolta ai cittadini e ai city users dell’Area Metropolitana e potrà essere strumentale anche per i professionisti e le imprese operanti sul territorio, nonché ai turisti in visita
- Affidamento in house
Venis S.p.A. (società in-house del Comune e della Città Metropolitana di Venezia, system integrator delle società di servizi partecipate dal Comune per le materie informatiche e ICT)
Sì
- Personale interno all’ente/agli enti appartenente a più unità organizzative
In prospettiva la piattaforma sarà estesa ai Comuni della Città Metropolitana di Venezia che vorranno aderire al progetto.
Risultati
Il progetto è fase di realizzazione.
Ad ottobre 2019 sono stati rilasciati sul touch point digitale 63 procedimenti; a tendere tutti i contatti e i processi di relazione utente-uffici (di tutte le società di servizi partecipate dal Comune di Venezia) verranno gestite tramite la piattaforma CRM.
I risultati attesi riguardano:
- processi amministrativi più efficienti incidendo sulla riduzione di tempi e costi di erogazione dei servizi;
- l’interazione efficiente tra utenti e PA;
- la raccolta di open data in modo centralizzato consentirà di migliorare la conoscenza sul territorio, di archiviare informazioni, di programmare interventi e di attivare consultazioni civiche e pratiche di e-democracy per una migliore assistenza ai cittadini;
- l’avvio di processi di design thinking che prevedono una progettazione partecipata da parte delle PA ed un coinvolgimento dei cittadini sin dalle prime fasi di attuazione degli interventi (creazione dei focus group).
Il progetto è in fase di realizzazione.
Ad ottobre 2019 rilasciati sul touch point digitale 63 procedimenti; a tendere tutti i contatti e i processi di relazione utente-uffici (di tutte le società di servizi partecipate dal Comune di Venezia) verranno gestite tramite la piattaforma CRM.
L’uso di SPID si sta diffondendo grazie alla necessità di usufruire di servizi di uso quotidiano.
- Perfezionamento della governance intra-ente (Comune) e inter-ente (Società partecipate e, in prospettiva, Comuni Città Metropolitana)
- Responsabilizzazione del personale coinvolto
- Formazione continua e affiancamento (change management)
- Passaggio radicale alla nuova modalità (senza ripensamenti o mezze-misure), forme di assistenza all’utenza svantaggiata (progetto di DIME corners per assistenza all’accesso informatico, soprattutto per SPID)
- Integrazione di dati eterogenei e loro classificazione
- Personalizzazione delle funzionalità e delle relative interfacce di dialogo
- Implementazione dei nuovi processi (risolti con un percorso specifico di change management)
- Promozione delle nuove modalità di accesso ai servizi verso i cittadini
- Formazione degli operatori pubblici nelle attività di imputazione (back office) e di erogazione del servizio da piattaforma (front office)
- Costruzione graduale di un rapporto di fiducia e di dialogo continuativo con i cittadini
Elementi utili al trasferimento dell’esperienza
- Impegno e coinvolgimento del livello politico e delle figure decisionali
- Motivazione del personale coinvolto
- Campagna comunicativa e informativa verso i cittadini
- Processo di change management in-board e out-board
