Smart Utilities – Regione Veneto
Smart Utilities: trasformazione digitale e organizzativa nei servizi di pubblica utilità
Smart Utilities è un progetto di formazione per gli operatori delle public utilities, che ha coinvolto le aziende di gestione dei servizi dell’acqua e dei trasporti. L’obiettivo è di sviluppare le competenze degli operatori al fine di promuovere una trasformazione digitale e organizzativa e supportare nuovi approcci all’erogazione di servizi di rilevanza per la vita dei cittadini. Le competenze di riferimento del progetto sono competenze ‘smart’, come l’utilizzo dei big data e delle metodologie organizzative di lean management e lavoro per risultati. Due gli obiettivi specifici del progetto:
- Lo sviluppo del patrimonio informativo delle partecipate nella forma e nel metodo organizzativo, anche per mezzo dell’integrazione di tecnologia e sistemi di Business Intelligence in rete.
- Il miglioramento dell’approccio e della gestione del cambiamento organizzativo, per mezzo dell’acquisizione di competenze e pratiche relative alla riduzione di sprechi e tempistiche di processo.
Obiettivo generale del progetto lo sviluppo organizzativo e procedimentale di nuovi servizi e/o di servizi innovativi con particolare attenzione a migliorare la qualità del rapporto con cittadini, lavoratori e imprese.
Esperienze
Il progetto nasce dall’esigenza espressa da parte di 3 aziende di pubblica utilità (di cui 2 a totale partecipazione pubblica e una a controllo pubblico), che avevano manifestato esigenze formative specifiche relative alla revisione di processi amministrativi e organizzativi che permettesse un miglioramento dei servizi al cittadino. Il progetto si inserisce nel più generale processo di rinnovamento delle società pubbliche, avviato già con la legge 240/1990 e più recentemente con la legge 124/2015. In questo contesto, le aziende a partecipazione pubblica assumono un ruolo primario, in quanto erogano servizi di pubblica utilità a imprese, lavoratori e in generale alla cittadinanza. Le public utilities da un lato erogano servizi costantemente a contatto con imprese e cittadini, dall’altro vivono un periodo di cambiamento importante che esige un ripensamento e una riprogettazione dei servizi pubblici assieme agli utenti che ne beneficiano.
Ciò si traduce in un’opportunità unica per accompagnare imprese e cittadini verso l’economia 4.0. La formazione, quindi, si propone come strumento di modernizzazione e di gestione del cambiamento organizzativo nei servizi pubblici offerti ai cittadini, anche attraverso una trasformazione digitale orientata alla maggiore efficienza e qualità.
La struttura progettuale prevede diverse tipologie di attività – tutte formative – coerentemente con le caratteristiche definite dalla Direttiva Regionale, che vengono sotto descritte in relazione agli obiettivi specifici e alla struttura di progetto divisa in work packages.
WP1 Data Driven Transformation
– Ottimizzazione e valorizzazione dei dati aziendali per la Business Intelligence, tramite interventi formativi per Audit e Assessment in ambito digital, utile al fine di valutare eventuali aree future di intervento e/o miglioramento nel monitoraggio del servizio (segnalazione guasti e disservizi attraverso il sistema di sensoristica, raccolta e analisi dei dati e comunicazione istantanea tramite app).
WP2 Lean Organization
– Interventi formativi di media durata, per lo sviluppo delle competenze necessarie agli operatori per affrontare il cambiamento organizzativo, come ad esempio la revisione dei processi a fronte di fusioni/acquisizioni, la revisione di matrici e il miglioramento dei flussi con particolare attenzione a quelli che hanno una ricaduta verso i cittadini. In generale gli interventi sono finalizzati a potenziare le capacità e competenze relative alla riorganizzazione dei servizi nell’era digitale 4.0, anche
analizzando i dati aziendali sulla soddisfazione dell’utenza finale. I principi di Lean Office Management saranno applicati per migliorare i servizi al cittadino, con particolare attenzione alla riduzione degli sprechi e delle tempistiche di elaborazione documentale e burocratica.
WP3 Smart Organization
– Interventi formativi di supporto, orientati al team building e alla gestione del clima aziendale, con particolare attenzione alle ricadute sul servizio pubblico erogato (fare squadra nei servizi a rete). Si interverrà, inoltre, sulla capacità degli operatori delle utilities di lavorare per obiettivi con
particolare attenzione alle ricadute nel servizio offerto (lavorare per obiettivi nei servizi di pubblica utilità).
WP4 Service Design Labs
– Saranno organizzati interventi formativi nella forma di laboratori di co-progettazione e di interventi inter-aziendali, per facilitare il confronto tra i diversi partner e tra i partner e i destinatari, nonché la condivisione di esperienze e buone pratiche e, in definitiva, la delineazione di servizi di pubblica utilità più efficienti e in linea con le nuove esigenze e possibilità organizzative e di ottenimento risultati dettate dalla digital transformation.
Coerentemente con quanto previsto dalla Direttiva Regionale 1540/2017, il progetto ha previsto il coinvolgimento di operatori e di stakeholder attivi nel territorio regionale che si occupano della gestione di servizi di pubblica utilità. Sono stati coinvolti i dipendenti di aziende “partecipate” che gestiscono asset territoriali pubblici quali le reti idriche oppure settori di pubblica utilità quali il Trasporto Pubblico Locale. I laboratori di co-progettazione di servizi hanno visto la partecipazione dei partner di progetto e sono stati aperti alla cittadinanza.
- Avviso pubblico
Il progetto è stato realizzato da personale interno dell’ente realizzatore, Tecum SRL, e dei due partner di progetto, Meterlinq Srl (partner di rete) che si è occupato del monitoraggio degli interventi riguardanti l’asset innovazione digitale nonché nella realizzazione delle attività laboratoriali previste, e FIT CISL VENETO (partner di rete) che ha consentito il positivo sviluppo delle attività seguendone le fasi di monitoraggio e diffusione.
Sì
- Personale interno all’ente/agli enti appartenente ad una medesima unità organizzativa
La strutturazione di progetto è stata realizzata attraverso un confronto diretto con i responsabili delle aziende partecipate coinvolte dal progetto. Inoltre sono state attivate collaborazioni con due partner di rete, Meterlinq Srl e FIT CISL Veneto, che si sono occupate delle attività di monitoraggio (entrambe) e di diffusione (solo FIT CISL Veneto) delle azioni e delle potenzialità del progetto.
Risultati
L’intervento ha previsto l’erogazione di di sei moduli formativi, alcuni replicati in più edizioni:
- Ottimizzazione e valorizzazione dei dati aziendali per la Business Intelligence
- Gestione del cambiamento organizzativo
- Lean Office per migliorare i servizi al cittadino
- Fare squadra nei servizi a rete
- Gestire la trasformazione postfusione, esperienze a confronto
- Laboratorio aperto alla cittadinanza di coprogettazione dei servizi di pubblica utilità
Per ciascuna delle public utilities coinvolte, i risultati attesi dal progetto hanno riguardato:
- una valutazione delle aree future di intervento e/o miglioramento nel monitoraggio del servizio offerto;
- il potenziamento delle capacità e delle competenze relative alla riorganizzazione dei servizi nell’era digitale 4.0, anche analizzando i dati aziendali sulla soddisfazione dell’utenza finale;
- potenziamento della capacità degli operatori delle utilities di lavorare per obiettivi con particolare attenzione alle ricadute nel servizio offerto (lavorare per obiettivi nei servizi di pubblica utilità);
- delineazione di servizi di pubblica utilità più efficienti e in linea con le nuove esigenze e possibilità organizzative e di ottenimento risultati dettate dalla digital transformation.
Per ciascuna delle public utilities coinvolte, le attività progettuali hanno permesso:
- Un generale incremento delle potenzialità delle risorse umane coinvolte, attraverso lo sviluppo di competenze hard e soft utili a fornire un servizio più efficiente alla cittadinanza.
- Una mappatura dello stato “as is” dei servizi offerti con la conseguente identificazione del “to be”, con l’intento di proseguire nel processo di cambiamento e di efficientamento dei servizi offerti.
- Miglioramento del clima interno e revisione di processi e procedure.
Gli elementi di forza che hanno contribuito all’esito positivo dell’esperienza progettuale sono:
- Il forte interesse manifestato dalle aziende partner: le public utilities coinvolte sono state da subito particolarmente interessate alla possibilità offerta, e hanno partecipato positivamente alle azioni messe in campo al fine di raggiungere una organizzazione più snella e più “customer-centered”.
- Una bassa resistenza al cambiamento, manifestata dal personale coinvolto nelle singole realtà aziendali, che ha permesso una mappatura dei processi in atto e di conseguenza anche una valutazione dei processi di cambiamento da effettuare.
Le principali criticità emerse durante la realizzazione delle attività sono state due:
- Il basso livello di consapevolezza delle aziende rispetto ai singoli processi organizzativi: si è riscontrata una certa difficoltà nelle attività di mappatura “as is” proprio per la scarsa conoscenza dei processi e delle procedure attuate a livello aziendale.
- Il basso livello di conoscenza degli strumenti che le utilities avevano già a disposizione ma che con difficoltà avevano utilizzato.
Elementi utili al trasferimento dell’esperienza
L’esperienza progettuale ha messo in luce come la presenza o lo sviluppo di strumenti dettagliati di analisi dei fabbisogni/mappatura dello stato as is sarebbe auspicabile al fine di agevolare le attività in azienda. Qualora assenti, sarebbe opportuno inserire a progetto una specifica fase iniziale riservata alla loro predisposizione.
Il progetto ha permesso la definizione di un modello di intervento per il cambiamento organizzativo e la trasformazione digitale nei settori di pubblica utilità, caratterizzato da trasversalità (intesa come possibilità di essere applicato ad aziende di vari settori e di varie dimensioni).
- Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
- Coaching alle amministrazioni che intendono implementare esperienze simili