Centro di Competenza per la Semplificazione
Attivo dal 2018, il Centro di Competenza per la Semplificazione della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia supporta semplificazione e transizione digitale delle pubbliche amministrazioni del territorio regionale attraverso attività di analisi, gestione di tavoli di ascolto e di lavoro, percorsi formativi e azioni di riprogettazione e standardizzazione dei procedimenti.
Il Centro ha preso avvio nell’ambito del progetto Supporto all’operatività della riforma in materia di semplificazione del Dipartimento della Funzione Pubblica affidato al Formez PA.
Il Centro nasce per gemmazione dalla segreteria del Gruppo tecnico regionale per la gestione del portale SUAPinRete che dal 2011 aveva lavorato alla completa digitalizzazione e rafforzamento amministrativo degli Sportelli Unici Comunali Attività Produttive.
Il Centro supporta la trasformazione digitale di tutti i servizi erogati sul territorio regionale, da parte sia della Regione che delle altre PPAA del Friuli Venezia Giulia. Questa trasformazione è incentrata sul progetto di Sportello Unico dei Servizi (SUS), piattaforma capace di ricevere e gestire qualsiasi istanza amministrativa telematica.
Sulla base dell’esperienza maturata con il portale SUAPinRete, il Centro di Competenza promuove la digitalizzazione dei servizi non solo come processo tecnologico, ma principalmente organizzativo e collaborativo.
Si propone quindi come aggregatore e facilitatore di una strategia espressa nelle parole “contaminazione, coprogettazione, modello della rete”, già ampiamente rodata con il SUAP. Il Centro individua, organizza, coordina e monitora tutte le azioni necessarie per favorire il processo di transizione digitale delle PPAA regionali in ottica cittadino-centrica, cioè in collaborazione con l’utente finale del servizio.
Il Centro di Competenza Regionale supporta il Servizio regionale per l’e-government e la società regionale in house dell’ICT per garantire la nascita di un’architettura digitale compliant al Piano triennale AgID per l’informatica 2019-2021 ed al progetto europeo Single Digital Gateway.
Esperienze
Nell’ambito del progetto Supporto all’operatività della riforma in materia di semplificazione, il Centro di Competenza viene istituito per rafforzare la capacità amministrativa dei SUAP, ma fin da subito supporta la realizzazione di un grande progetto di trasformazione digitale delle PPAA regionali: lo Sportello Unico dei Servizi.
La PA regionale deve considerarsi un unico contesto organizzativo che sviluppa, elabora, e trasferisce conoscenza per produrre servizi, gestire misure, e garantire diritti, attraverso un processo di continua contaminazione ed ascolto dei destinatari dei servizi.
L’obiettivo è di superare la tradizionale logica a silos basata sulla divisione tra strutture organizzative, e preparare i dipendenti pubblici al cambiamento.
È in questo modo che il progetto intendeva rispondere a cittadini ed imprese – che chiedono servizi digitali di facile utilizzo, inclusivi e cooperanti tra loro – e agli stimoli della Commissione Europea – che attraverso il progetto Single Digital Gateway promuove l’esposizione univoca di informazioni e servizi digitali.
L’attività della struttura ha preso avvio a febbraio 2018, partendo dall’analisi del livello di digitalizzazione dell’ente Regione, dei Comuni e dei destinatari dei servizi:
- Interviste dirette ai dirigenti responsabili di oltre 40 servizi regionali e ad oltre 30 stakeholder esterni (cluster di imprese, Camere di Commercio, Associazioni di Categoria, innovation hubs, ecc.) hanno permesso di raccogliere non solo bisogni, ma anche concreti suggerimenti e disponibilità a collaborare nel processo di condivisione e monitoraggio sui temi dello Sportello Unico dei Servizi e comprendere l’entità del digital divide.
- Un’indagine quali-quantitativa somministrata ai SUAP comunali ha fatto emergere le organizzazioni più orientate al cittadino/impresa e le professionalità più adatte per collaborare ai tavoli della semplificazione amministrativa e ai gruppi di lavoro per la standardizzazione dei processi.
Il Centro ha concentrato la sua attività su due fronti:
- un progetto di affiancamento e formazione dei dipendenti pubblici intitolato Cultura dell’’innovazione e della trasformazione digitale e azioni di affiancamento dei dipendenti pubblici, che ripensa la formazione in una logica sistemica: focalizzato sulla centralità delle persone nel processo di cambiamento, sviluppa e promuove la maturità digitale dei partecipanti lavorando sulle competenze organizzative e manageriali e sull’analisi dei processi, promuove l’attitudine alla gestione di progetti e la disponibilità a lavorare secondo criteri collaborativi, senza trascurare i concetti di etica, identità e valore del lavoro nella PA;
- il coordinamento di tavoli di lavoro multi-ente e multi-livello, necessari per uniformare, standardizzare e rendere semplici moduli, procedure, processi amministrativi, costruire dizionari controllati relativi alle materie che confluiranno nel SUS, secondo l’efficace modello operativo/collaborativo tipico del Gruppo tecnico regionale SUAP, che fin dal 2011 riunisce la Regione, i Comuni, le Camere di Commercio, le aziende sanitarie, l’ARPA, la società in house dell’ICT e altri enti terzi coinvolti nelle procedure SUAP.
I destinatari dell’attività del Centro di Competenza sono sia pubbliche amministrazioni che privati, cittadini, imprese ed enti del terzo settore:
- i SUAP comunali, rispetto ai quali il Centro di Competenza svolge costante azione di rafforzamento della capacità amministrativa con attività formative e di supporto giuridico-amministrativo-tecnologico, oltre che di aggiornamento continuo del portale tematico SUAPinRete;
- le Direzioni regionali e le altre PPAA per le quali il Centro costruisce e realizza progetti formativi customizzati in base alla raccolta dei bisogni e al livello di digital divide rilevato;
- i destinatari dei servizi della PA, cioè cittadini, imprese ed enti del terzo settore che il Centro coinvolge nei tavoli di lavoro per l’ottimizzazione ed il monitoraggio del portale SUAPinRete, per l’estensione del servizio telematico anche all’edilizia residenziale (SUE) e per la realizzazione, da ultimo, del SUS.
Il Centro di Competenza regionale per la Semplificazione è nato nell’ambito del progetto Supporto all’operatività della riforma in materia di semplificazione commissionato dal Dipartimento Funzione Pubblica, grazie al sostegno di Formez PA che nella fase di start-up ha messo a disposizione sia persone, nello specifico due consulenti, sia strumenti per la formazione a distanza, quali i webinar condotti da super esperti di discipline specialistiche e in presenza, come i più classici seminari con gli esperti di Formez PA stesso e del Dipartimento Funzione Pubblica.
Sì
Il Centro vive di una fitta rete di relazioni istituzionali a 360°, formalizzate e non, insistendo sulla collaborazione pubblico-pubblico e pubblico-privato: costituisce cioè gruppi di lavoro a geometria variabile, più o meno ampi, con obiettivi chiari e definiti, aperti a chiunque abbia interesse a partecipare.
Il partenariato non si ferma al livello locale, ma si estende alle altre Regioni che stanno ragionando su progetti analoghi allo Sportello Unico dei Servizi, come l’Umbria, il Piemonte, la Sardegna.
Il Centro collabora anche con il livello statale, ad es. con il Dipartimento Funzione Pubblica per l’implementazione della modulistica unificata SUAP/SUE, con AgID nei tavoli BPMN processi e XML schema, con il Dipartimento delle Politiche Europee sul tema del Single Digital Gateway.
Risultati
- Due moduli formativi differenziati, uno per dirigenti e uno per funzionari/project manager, che hanno determinato sia la richiesta di nuovi corsi di approfondimento delle tecniche di reingegnerizzazione dei processi, sia di affiancamento nella revisione delle strutture organizzative. A giugno 2019 sono state coinvolte 121 persone ed è in programma la formazione di circa 500 dipendenti entro il 2023.
- Un dizionario controllato dei procedimenti comunali relativi alle aree “Anagrafe”, “Stato civile”, “Elettorale”, “Polizia locale”, “Tributi”, Istruzione”, “Sociale”, “Cultura”, “Personale”. Il dizionario è stato costruito attraverso il confronto in gruppi di lavoro multidisciplinari e ha permesso l’elaborazione di una griglia unica standard con le descrizioni dei procedimenti, la normativa di riferimento e la tempistica. Il dizionario è strumento fondamentale per garantire l’efficacia dello Sportello Unico dei Servizi.
- Organizzazione di tavoli di lavoro multi-ente e multi-livello, necessari per uniformare, standardizzare e rendere semplici moduli, procedure, processi amministrativi, e costruire dizionari controllati relativi alle materie che confluiranno nel SUS.
- Rafforzamento della capacità amministrativa in ottica di trasformazione digitale, sia dal punto di vista tecnologico che culturale;
- Standardizzazione dei procedimenti delle PPAA del territorio regionale.
Oltre al raggiungimento dei risultati attesi, ai prodotti delle attività formative e all’elaborazione del dizionario dei procedimenti, è possibile segnalare:
- Il consolidamento della formazione inizialmente programmata come sperimentale e la sua conversione in formazione permanente; testimoniando sia la corretta individuazione iniziale del fabbisogno, sia l’importanza di accompagnare il cambiamento oltre il solo periodo di avvio del progetto.
- La diffusione di una cultura della semplificazione anche al livello strategico, in particolare con la definizione di obiettivi di ripensamento dei processi che nel 2020 coinvolgeranno tutte le direzioni centrali.
L’esperienza maturata sul SUAP telematico e sul portale SUAPinRete è stata un elemento chiave per lo sviluppo del Centro di Competenza FVG. Il Centro ha ereditato la competenza specialistica SUAP – che non apparteneva al livello territoriale amministrativo regionale – e con essa l’attitudine consolidata ad affrontare i problemi delle imprese e dei cittadini. Questa continuità di competenze e di persone ha non solo sostenuto l’efficacia nella realizzazione, ma ha anche facilitato l’interlocuzione con i soggetti del territorio, accreditando il Centro come partner per il cambiamento dei servizi.
I componenti del team sono stati scelti per la loro flessibilità, apertura all’innovazione, curiosità, capacità di problem-solving, creatività: possiedono quindi non solo le c.d. hard skill (competenze tradizionali specialistiche), ma soprattutto le soft skill necessarie per produrre innovazione e accompagnare il cambiamento culturale oltre che tecnologico.
Il Centro comunica le proprie attività verso l’interno e verso l’esterno usando una pluralità di strumenti e modalità in base ai destinatari: alla comunicazione più generalista e trasversale attuata tramite newsletter, informative sul portale SUAPinRete e corrispondenza elettronica, PEC o mail, si affiancano iniziative del tipo webinar, convegni, focus group, colloqui individuali e di gruppo, sondaggi, presenza sui social (finora mediata dall’Ufficio stampa e comunicazione della Regione FVG).
Un monitoraggio scientifico garantisce l’attuazione della correzione strategica iterativa ed incrementale, così da investire solo sulle azioni di successo: il brainstorming delle riunioni di progetto, il debriefing successivo ad eventi di comunicazione o formativi, la riflessione sui questionari di gradimento raccolti dopo i convegni, l’attenzione al numero ed alla tipologia di partecipanti alle diverse iniziative, consentono di analizzare efficacia, efficienza ed economicità delle azioni svolte. Ciò permette di attuare azioni correttive o di abbandonare iniziative che non risultano prioritarie.
Il Centro di Competenza FVG può traguardare la fase di start-up a condizione che il committment politico rimanga inalterato e che ne venga mantenuta la dotazione di risorse, in particolare attraverso l’acquisizione di personale con capacità di gestione di progetti, disponibilità a lavorare secondo criteri collaborativi e spirito imprenditoriale di gestione del rischio.
Elementi utili al trasferimento dell’esperienza
Sulla base dell’esperienza svolta, è possibile segnalare le seguenti lezioni:
- Lavorare in modo continuo sulla qualità della prestazione del SUAP e dello Sportello Unico, attraverso azioni di formazione permanente e standardizzazione dei processi.
- Monitorare la soddisfazione delle esigenze degli utenti mediante la continua raccolta dei bisogni e delle aspettative, in particolare attraverso il confronto costante con utenti e stakeholder.
- Assicurare motivazione, professionalità e senso di appartenenza del personale coinvolto attraverso specifici programmi di formazione e aggiornamento.
- Migliorare l’efficienza attraverso il monitoraggio delle proposte di miglioramento, in particolare quelle suggerite dagli utenti, e l’individuazione e correzione di eventuali criticità.
Metodo di analisi dei fabbisogni tramite interviste dirette a enti, imprese e associazioni di categoria.
- Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
- Coaching alle amministrazioni che intendono implementare esperienze simili