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Istanze On Line e nuovo portale dei Servizi

Esperienza pubblicata il: 25/10/2019
Visualizzazioni: 118

Realizzazione del sistema Istanze On Line e del nuovo portale dei Servizi per l'automazione su web dei procedimenti amministrativi

Questo progetto si inquadra nel progetto del Team per la Trasformazione Digitale: "I siti Web dei Comuni" di Designers Italia, la Community dei professionisti del design dei servizi pubblici in rete.
Il Team nell'ambito ha già sperimentato proprio insieme al Comune di Cagliari il prototipo per i siti dei Comuni italiani basato sul nuovo design system della Pubblica Amministrazione e ha come obiettivo la realizzazione di un modello di portale istituzionale standardizzato, semplice e basato sulle effettive esigenze dei cittadini, quale  punto di accesso principale ai servizi e alle informazioni destinate a tutti i portatori di interesse.
Tale modello, abbinato ad un evoluto CMS ed un efficace motore di ricerca, consentirà alle Amministrazioni di disegnare servizi digitali semplici, collegati agli applicativi tradizionali delle Amministrazioni, integrati con sistemi standard, come SPID e PagoPA, e con la massima attenzione per l'interoperabilità.
Il prototipo è stato progettato in modalità mobile first, per dare maggiore attenzione agli elementi essenziali e garantire un’esperienza d’uso perfetta anche attraverso lo smartphone. 
Nella progettazione realizziamo componenti che a breve saranno a disposizione di tutti gli altri Comuni italiani secondo il paradigma del riuso software previsto dall’art. 69 del Codice dell’Amministrazione Digitale.

Motivazione e obiettivi: 

 

L'amministrazione comunale ha da tempo intrapreso un percorso per un radicale ripensamento della strategia di progettazione, gestione ed erogazione dei servizi pubblici in rete, inserendo tra i propri obiettivi di mandato l'adozione delle strategie fondate sull'utilizzo del digitale, delle reti web e mobile e dei social network. Queste si innestano in un background urbano in transizione verso un nuovo modello governance entro un contesto che offre ampie possibilità di miglioramento. Trasparenza, comunicazione, accountability, ascolto e confronto rappresentano condizioni abilitanti per la creazione di valore pubblico. In questa strategia le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione diventano uno strumento fondamentale per modificare il rapporto tra la PA, i cittadini, le imprese e tutti i portatori di interesse. La velocità e l'interattività, rese possibili dal ricorso alle nuove tecnologie, consentono di realizzare forme efficaci di partecipazione dei cittadini alle politiche pubbliche. L'obiettivo è riprogettare l'intero sito istituzionale non solo dal punto di vista grafico ma "usabile", semplice, chiaro e soprattutto utile ponendo al centro del suo sviluppo il cittadino, l'impresa o in generale il portatore di interesse, considerandone le rispettive esigenze come punto di partenza per l’individuazione e la realizzazione di servizi digitali moderni e innovativi (servizi di front-office).

Gli obiettivi sono ambiziosi:

  1. Contribuire a creare un modello per i siti dei Comuni in Italia (quindi non è un progetto verticale per Cagliari).
  2. Creare uno standard di qualità elevata a disposizione di tutti gli utenti (non reinventando la ruota quindi per ognuno degli 8000 Comuni italiani).
  3. Far parlare ai Comuni una stessa lingua, in termini di design, piattaforme abilitanti, architettura dell’ informazione ma anche utilizzo di vocabolari controllati, rendendo più facile la collaborazione, la condivisione e lo scambio di esperienze.
  4. Avviare i Comuni al Design dei Servizi, favorendo metodi di progettazione che mettono al centro l'utente, qualunque esso sia.

Sul versante dei servizi invece questo progetto ha come obiettivo la realizzazione di un sistema per l’esposizione e l’esecuzione online di flussi di lavoro cui partecipano cittadini e amministrazioni, con le seguenti peculiarità:

  • punto di accesso unico tramite il portale istituzionale reingegnerizzato nell’architettura delle informazioni, nella UX e UI, nonché con la realizzazione del portale dei servizi online;
  • sistema aperto all’interazione tra diversi attori: cittadini, amministrazioni e altri enti, coinvolti nella richiesta e nell’esecuzione di procedimenti;
  • in grado di gestire autonomamente e completamente i procedimenti meno complessi;
  • collegato agli applicativi tradizionali delle amministrazioni, con cui coopera per esporre ai cittadini i procedimenti più complessi;
  • integrato con sistemi standard, come SPID e PagoPA, e con la massima attenzione per l’interoperabilità;
  • utilizza più canali per l’interazione con i cittadini.

Il raggiungimento degli obiettivi sopra elencati ha come ricaduta generale il miglioramento dei servizi interamente online gestiti con tecnologie allo stato dell’arte ed allineati alle linee guida AgID.

Più specificatamente il progetto ha come ricadute:

  • miglioramento quantitativo e qualitativo dell’offerta ai cittadini di servizi online relativi ai procedimenti amministrativi, operativi e di collaborazione;
  • miglioramento della trasparenza e dell’efficienza in relazione all’esecuzione dei procedimenti;
  • possibilità di automatizzare e rendere disponibili online in modo unitario procedimenti trasversali tra amministrazioni ed enti;
  • miglioramento della qualità dei servizi legato all’adozione di standard e di vocabolari comuni e all’utilizzo di informazioni condivise tra diversi applicativi e tra diversi enti;
  • a tendere, riduzione dei costi nell’implementazione di nuovi servizi ai cittadini e di nuovi applicativi specifici interni all'amministrazione.
Attività: 

 

II progetto comprende tre macro-blocchi di attività:

  1. realizzazione dell'infrastruttura software IstanzeOnline in cloud per il disegno, la messa in esercizio e l'esecuzione di procedimenti online, basata su workflow configurabili e sull'interoperabilità con i sistemi applicativi interni del Comune di Cagliari e con i sistemi standard della PA;
  2. progressiva definizione, realizzazione, pubblicazione sulla piattaforma e esercizio dei procedimenti del Comune; questa fase comprenderà i necessari interventi di interfacciamento con IstanzeOnline degli applicativi esistenti interessati;
  3. reingegnerizzazione del portale e dei siti del Comune di Cagliari e collegamento dell'accesso ai nuovi procedimenti, realizzazione del Portale dei Servizi On Line.
Destinatari: 

 

Personale del Comune di Cagliari e di quello dei Comuni dell'Area metropolitana e i relativi cittadini.

Modalità di selezione e attuazione dell’esperienza progettuale: 
  • Affidamento in house
  • Ricorso a convenzioni CONSIP
Soggetti coinvolti per l'elaborazione e la realizzazione: 

   

  • Dirigenti di tutte le singole aree organizzative del Comune di Cagliari
  • Referenti per il popolamento dei contenuti nominati dai dirigenti di settore
  • Ufficio Stampa, Ufficio di Gabinetto del Sindaco e Comunicazione Istituzionale
  • Assessore all'Innovazione Tecnologica e Sindaco
Gruppo di lavoro: 
Composizione gruppo di lavoro: 
  • Personale interno all'ente ed esterno (consulenti)
Collaborazioni: 

 

Collaborazione con il Consorzio dei Comuni Trentini. Si prevede la collaborazione con i Comuni dell'area metropolitana di Cagliari e con la Regione Sardegna. Si intende estendere a breve la collaborazione alla Provincia del Sud Sardegna, Comune di Sassari e ad altri Comuni italiani che hanno mostrato notevole interesse nelle attività svolte dal Comune di Cagliari oltre che un prezioso know how. 
È stata attivata la collaborazione con gli esperti di designers.italia.it per il progetto di design system del nuovo portale istituzionale.

Principali output realizzati dall'esperienza: 

 

Al fine di rispondere a un'esigenza di gradualità ed immediatezza emersa nell'ottica di una migliore definizione del fabbisogno del Comune di Cagliari, l'Amministrazione ha individuato due esigenze.
In una prima fase ha diretto il proprio ambito di intervento sullo sviluppo e la manutenzione del prodotto per lo sviluppo delle istanze online per il portale concorsi online (ivi compresa la modulistica online) ed il portale pagamenti online, oltre alla manutenzione evolutiva del sistema informativo adottato dall'area finanziaria (Risorse economiche), al fine di attivare online un primo set di procedimenti, integrati con servizi trasversali nazionali quali PagoPA e SPID, anche utilizzando soluzioni transitorie e finalizzate a misurare la customer experience nei nuovi modelli di erogazione dei servizi. 
Successivamente è stato eseguito il concept del nuovo portale: l'obiettivo sfidante del progetto, visto nel suo complesso attraverso le diverse e articolate attuazioni, è quello di realizzare un modello completamente riusabile da parte dei Comuni italiani e, in parallelo, consolidare le nuove Linee Guida da parte del Team Italia Digitale.
La costante collaborazione con il Team, che in parallelo conduce altre sperimentazioni, comporta un continuo confronto tecnico in merito alla declinazione dei singoli dettagli architetturali, funzionali, grafici, metodologi e tecnologici, al fine di giungere ad una soluzione finale effettivamente riusabile e in grado di rispondere efficacemente alle esigenze dei cittadini in termini di accesso ai servizi e usabilità delle soluzioni.

Prototipo Alfa: predisposizione di tutte le attività per il prototipo alfa e la definizione della struttura del repository dei risultati prodotti, in coerenza con il modello definito da AgID, creando github.comune.cagliari.it e gitlab.comune.cagliari.it, dove è stato depositato il codice sviluppato e tutto il materiale di progetto secondo l’approccio whitelabel (totale riusabilità da parte di altre Amministrazioni). A partire dai risultati del progetto del portale Alfa e dalle attività propedeutiche svolte dal Team Digitale, è stata completata l'attività di Revisione e Consolidamento dell'architettura dell'informazione, anche in funzione delle ultime necessità emerse strada facendo sia da parte dell'Amministrazione sia da parte del Team Digitale.

Abbiamo poi portato avanti il Prototipo Beta (attualmente visibile all'indirizzo beta.comune.cagliari.it)  sia in termini di UX e UI Design anche con i test di usabilità, di implementazione del motore di ricerca e aggancio ai vocabolari controllati, di analisi e implementazione dell'Area Personale del Cittadino, di SEO e Analytics e soprattutto di gestione e migrazione dei contenuti del portale attuale organizzati secondo la nuova architettura dell'informazione e secondo una metodologia orientata alla semplificazione e alla comprensibilità delle informazioni pubblicate sul portale. Il tutto con la preziosa collaborazione di dirigenti e dipendenti dell'intero Comune.

Progetto Open Source e Infrastruttura
Il modello di deployment previsto nel progetto è declinato in ottica Open Source e in totale allineamento con le linee definite dal Team Digitale. 
In particolare è stata progettata e realizzata l’infrastruttura di esercizio per raccogliere tutta la documentazione necessaria per un adeguato rilascio su GitHub del progetto al fine di creare un modello in linea con gli standard di riuso e integrazione

Risultati attesi: 

 

Il rilascio definitivo del nuovo portale entro dicembre 2019 consentirà nella nuova annualità di concentrarsi sulla reingegnerizzazione del nuovo portale dei servizi sviluppandone di nuovi oltre migliorare quelli esistenti aumentandone il livello di interattività, completezza funzionale e multicanalità integrandoli con le piattaforme abilitanti (ANPR, SPID, PagoPA). Le attività in corso sono finalizzate alla creazione di modelli di interazione tra cittadino e PA basati sui paradigmi dell’Agenda Digitale e in ottica Smart City per sfruttare il potenziale delle tecnologie dell’informazione e favorire innovazione, crescita economica e competitività d’impresa. Senza dimenticare la base di partenza: lo sviluppo e implementazione di infrastrutture abilitanti basate su tecnologie innovative per la fruizione di servizi "digital first".

In termini strettamente numerici il Piano Operativo prevede:

  • 10 procedimenti (nuovi o già esistenti) erogati completamente attraverso la piattaforma Istanze On Line al termine del progetto;
  • almeno 10 applicazioni verticali integrate con Istanze On Line al termine del progetto.
Risultati raggiunti: 

 

Il progetto vedrà la sua conclusione a fine 2020. Attualmente si sta lavorando per il rilascio definitivo del portale istituzionale previsto per dicembre, in cui sarà stata popolata gran parte dell'architettura dell'informazione e migrati i contenuti del portale attuale. Evidenziamo però il risultato ad oggi raggiunto: la creazione della necessaria consapevolezza da parte di tutta l'Amministrazione sull'importanza di garantire trasparenza, comunicazione, partecipazione e ascolto in attuazione dei principi di Open Government

Punti di forza: 

   

  • Team del Comune di Cagliari molto determinato e orientato al risultato.
  • Team esterno del Comune di Cagliari professionalmente preparato, motivato e con una forte sensibilità al tema della centralità dell'utente nel percorso di evoluzione di progettazione gestione ed erogazione dei servizi pubblici in rete.
  • Strumenti (kit di design) e metodologie efficaci (Team DIgitale)
  • Percorsi di collaborazione, condivisione e confronto con la Community di Designers Italia e con altre realtà che hanno consentito di far evolvere il progetto.
  • Forte impulso alla creazione di una metodologia agile per il riuso e la disponibilità di quanto fatto sui canali dedicati.
Principali criticità: 

 

Il percorso di trasformazione digitale dell'amministrazione è un processo lungo e faticoso. Si è reso necessario costruire un percorso di informazione e sensibilizzazione nei confronti della dirigenza per renderli consapevoli delle potenzialità offerte dall'innovazione nella riorganizzazione interna ed erogazione dei servizi (sia interni che verso i cittadini). I dirigenti rappresentano una classe di portatori di interesse molto importante: se adeguatamente supportati rappresentano una leva eccezionale nel cambio di paradigma, intervenendo a livello del proprio dominio. 
La difficoltà sta nel creare azioni trasversali sui vari ambiti di competenza ma gli strumenti che oggi abbiamo a disposizione o che progettiamo congiuntamente ai vari responsabili evidenziano quanto sia efficace l’interoperabilità e la circolarità e qualità dei dati per l’erogazione dei servizi pubblici
In definitiva occorre creare di rapporti di fiducia e costante supporto tra il settore ICT e i servizi comunali: a tutti i livelli, sia tra dirigenti sia tra dipendenti. Il ruolo di Responsabile per la Transizione Digitale in questi primi tre anni è stato proprio quello di costruire relazioni stabili tra il mondo IT e i vari servizi fornendo costante supporto, ascolto, formazione e informazione. 

Lezioni: 

 

È importantissimo scambiare idee e progetti con le altre città metropolitane all'interno del contesto PON Metro per far si che i progetti portati avanti non siano duplicazioni con un conseguente spreco di risorse economiche, utilizzabili invece per completare azioni o proporne altre che completino funzionalmente o ancor più innovative rispetto al panorama attuale dei progetti PON. Altrettanto utile risulta scambiare le esperienze sui fornitori e rappresentare una leva importante per il miglioramento quali-quantitativo delle prestazioni rese dai partner tecnologici.

Trasferibilità: 

 

L'elemento più importante è il riuso e la disponibilità del lavoro svolto. Il modello vuole proporsi a favore di tutte quelle Amministrazioni che non hanno risorse economiche e/o professionali necessarie per garantire il necessario nuovo approccio (nuovo portale dei servizi) nei confronti dei propri portatori di interesse.

Supporto: 
  • Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
Modalità di scambio attivabili
Seminari e Laboratori
Per ottenere maggiori informazioni sulle modalità di trasferimento di questa esperienza o per essere messi in contatto con i referenti

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