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Fascicoli del cittadino e cruscotto urbano

Esperienza pubblicata il: 25/10/2019
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L'obiettivo del progetto è raccogliere serviziinformazioni per metterli a disposizione del cittadino in un unico punto di accesso: in tal modo, Il cittadino potrà reperire informazioni e documenti che lo interessano, procedere ad adempimenti amministrativi risparmiando tempo ed evitando i vincoli di orario degli uffici tradizionali.
Le banche dati interessate saranno quelle legate alle seguenti aree tematiche: tributi, edilizia e catasto, ambiente e territorio, lavori pubblici, patrimonio pubblico, assistenza e sostegno sociale, edilizia residenziale pubblica, energia e mobilità.
Il Fascicolo del Cittadino sarà costituito da una cartella sociale, dalla posizione debitoria (PAGOPA), dalla posizione tributaria e dai procedimenti autorizzativi attivati; la creazione di un servizio di Call Center Unificato, contattabile tramite un unico numero verde e via chat, inteso come uno "sportello virtuale" che si affiancherà ai comuni sportelli fisici.
Lo scopo è fornire in tempi rapidi le informazioni, il supporto e l'accesso ai servizi dell’Ente ai cittadini e alle imprese; la realizzazione di una piattaforma di Big Data Analisys (cruscotti).
Il risultato sarà la creazione di una piattaforma di analisi dati di grandi volumi (i dati acquisiti dal Web, dal Mobile, dagli apparati IoT e i dati social).
L'attività permetterà di derivare dati relativi sia a cittadini e imprese sia a oggetti (scuole, edifici, ecc).

Motivazione e obiettivi: 

 

La motivazione più rilevante per l'ideazione del progetto è quella della creazione per il cittadino di una nuova forma di interazione con la Pubblica Amministrazione, attraverso la messa a disposizione di un parco di strumenti (ecosistema) il cui accesso è concentrato in un unico punto e fruibili online in modalità multicanale.
Conseguentemente l'Amministrazione, attraverso la necessaria dematerializzazione dei processi interni, risulterà maggiormente trasparente e maggiormente attiva nel dialogo con il cittadino, sia in termini di qualità dei servizi resi sia in termini di efficienza nel fornire le risposte.
Il cittadino potrà così mantenere il controllo sui dati che lo riguardano, ricevere informazioni di pertinenza e fruire di servizi integrati della Pubblica Amministrazione organizzati secondo una logica basata sugli eventi della vita.
Il sistema informativo che ne deriva diventa così l’aggregatore dei servizi online del Comune e verrà realizzato con i principi di modularità garantiti dall’interoperabilità caratteristica dell'Architettura Enterprise dell’Ente (AE) che garantisce l'integrazione del sistema informativo con le piattaforme abilitanti nazionali (quali PagoPA e SPID) in piena applicazione del Piano Triennale di AgID.
Un obiettivo importante di progetto è l'impiego dell'ecosistema di dati e di servizi per l'implementazione della (Big) Data Analysis dell'Ente, in grado di integrare l'insieme di relazioni informative prodotte dai diversi contesti distribuiti sul territorio (cittadini e sistemi informativi). Con il raggiungimento di questo obiettivo all'Amministrazione sarà messa a disposizione una piattaforma di (Big) Data Mining, a supporto delle attività di monitoraggio e di programmazione.

Attività: 

 

Il progetto si sviluppa attraverso due linee di Attività:

Attività 1:
Realizzazione del punto unico d'accesso a servizi e dati (Fascicolo del Cittadino)
Si concretizza nell'integrazione del parco di servizi e di dati messi a disposizione dall'Architettura Enterprise dell’Ente (EA), in un unico Ecosistema a disposizione del cittadino. Questo Ecosistema sarà necessariamente multi-ente, per garantire la diffusione territoriale del progetto sull'area metropolitana.
L'’interfaccia verso il cittadino è rappresentata da un unico punto d'accesso ai dati e ai servizi, fruibile in modalità multicanale (es. portale web, call center, parco-app…) e supportato informaticamente da un sistema realizzato con un approccio API first. 
Un approccio progettuale possibile è quello di creare servizi organizzati intorno agli eventi della vita delle persone e a tutto quanto consegue ad un evento specifico che, normalmente, coinvolge contemporaneamente diverse strutture e funzioni dell'ente (demografici, tributi ecc.) piuttosto che esterne all'ente (scuola, sanità, trasporto, utilities).
Il Fascicolo del Cittadino sarà costruito per moduli (aggregazioni successive di sottoinsiemi omogenei di informazioni), man mano che i vari progetti “verticali” metteranno - attraverso l’infrastruttura di interoperabilità - a disposizione i servizi di primo livello:

  • La cartella sociale, intesa come le risultanze dei servizi di welfare (sociale, scolastico, di accompagnamento al lavoro, di supporto al disagio abitativo…) richiesti/erogati per individuo/nucleo familiare, da affiancare e collegare alla cartella sanitaria di competenza
  • La posizione debitoria (PagoPA)
  • La posizione tributaria
  • I procedimenti autorizzativi attivati
  • - …

Attività 2:
Realizzazione della piattaforma di Big Data Analysis dell'Ente (cruscotti)
Si concretizza nell'integrazione del parco dati messi a disposizione dall'Architettura Enterprise del’Ente (EA) in un unico Ecosistema, in questo caso messo a disposizione dell'Amministrazione per obiettivi di programmazione e di controllo.
La Piattaforma permetterà di derivare dal Data Hub risultante dell'infrastruttura di interoperabilità le Basi Dati Specifiche finalizzate al governo di fenomeni relativi tanto ai Soggetti (cittadini e imprese) quanto agli Oggetti (edifici, scuole ecc.) e comunque all'interno del perimetro definito dai 9 filoni tematici previsti dal PON Metro:

  • Dataset dei Tributi
  • Dataset del Bisogno Sociale
  • Dataset per la Protezione Civile
  • Dataset dell'Energia
  • Dataset degli edifici
  • Dataset dei condomini

Le reportistiche e i cruscotti di dettaglio potranno essere organizzati per livelli di complessità:

  • Report statici, con margini di interrogazione estremamente ridotti
  • Report gestiti con funzioni semplici di interattività, pianificazione, sicurezza e distribuzione
  • Report e cruscotti altamente interattivi, con il coinvolgimento di profili utente con cruscotti applicativi
  • Report ad-hoc con analisi configurate in modalità self-service
  • Esplorazione dei dati self-service rispetto ai dataset, con un’analisi più approfondita tramite drilldown dinamici
Destinatari: 

 

Personale del Comune di Genova e di quello dei Comuni dell'Area metropolitana e i relativi cittadini

Modalità di selezione e attuazione dell’esperienza progettuale: 
  • Affidamento in house
  • Ricorso a convenzioni CONSIP
Soggetti coinvolti per l'elaborazione e la realizzazione: 

 

Liguria Digitale S.p.A.

Gruppo di lavoro: 
Composizione gruppo di lavoro: 
  • Personale interno all'ente/agli enti appartenente ad una medesima unità organizzativa
Collaborazioni: 

 

Le società partecipate che offrono servizi ai cittadini, Regione Liguria e Città Metropolitana.
L'esperienza verrà messa a disposizione dei Comuni della Città Metropolitana.

Principali output realizzati dall'esperienza: 

 

Sono state realizzati i seguenti output:

  • documentazione relativa alla mappatura delle anagrafi certificanti, fondanti e banche dati secondarie (master data management)
  • le linee guida per l'implementazione dell'infrastruttura d'interoperabilità (nello specifico WSO2) e delle API su cui si basa il progetto
  • progettazione e realizzazione del modello autenticazione
  • utilizzo delle piattaforme abilitanti nazionali
  • le specifiche dei servizi da implementare per i "sottofascicoli" al momento realizzati o in fase di progettazione avanzata
  • realizzazione dei mock-up dei servizi erogati dal fascicolo
  • analisi dei processi via via coinvolti nel progetto e semplificazione degli stessi
  • implementazione della web-application del fascicolo
  • elaborazione DPIA
Risultati attesi: 

     

  1. Fornire ai cittadini un accesso facilitato verso i servizi comunali, con logiche "human center design". Realizzare "cruscotti" come strumenti di supporto alle decisioni per il management tecnico-politico dell'ente.
  2. Il progetto è un'occasione per l'ente per ridisegnare con gradualità il sistema informativo comunale, secondo le linee guida nazionali (API first, once only, digital first, privacy by design...).
Risultati raggiunti: 

 

Il progetto è attualmente in corso (ottobre 2019) e si tratta di un progetto in divenire.

1. Rispetto al primo aspetto al momento sono realizzati/ in fase di progettazione avanzata i seguenti sottofascicoli: 

  • io cittadino (principali dati "anagrafici" e affini)
  • io genitore (dati e servizi relativi alla sfera educativa: iscrizioni, servizi ristorazione, agevolazioni tariffarie, presenze...)
  • io mi muovo (dati e servizi relativi alla mobilità con mezzi di trasporto privati e pubblici: sanzioni, bollo, assicurazione, revisione, notizie sul traffico, orari TPL...)
  • io contribuente (dati e servizi relativi ai tributi dovuti/ versati)
  • io "pago" (posizione debitoria e transazioni di pagamento)

2. Riguardo al secondo aspetto è stata progettata e implementata l'infrastruttura dell'interoperabilità, che si basa su un utilizzo forte dell'api manager e che sarà nei prossimi uno snodo fondamentale nei prossimi anni per l'erogazione e fruizione di servizi messi a disposizione dai vari sistemi verticali.

Punti di forza: 

 

Coinvolgimento e partecipazione attiva delle direzioni utenti, ovvero i titolari dei processi, dati e servizi erogati.
Il confronto progettuale con il soggetto attuatore (inhouse LD), che ha maggior esperienza sulla componente tecnico-architetturale anche in considerazione dell'esperienza maturata con il Fascicolo Sanitario Elettronico, implementato per Regione Liguria.
La modalità di lavoro agile è stato un elemento innovativo nella progettazione del fascicolo del cittadino.

Principali criticità: 

 

Le principali criticità possono essere riconducibili a:

  • accettazione della modalità di autenticazione tramite SPID, da parte delle direzioni utenti, che hanno la necessità di raggiungere il maggior numero possibile di cittadini
  • l'implementazione delle logiche di interoperabilità interna sui sistemi verticali pre-esistenti si scontra spesso con la difficoltà di riprogettare a livello più astratto e complesso (microservizi, componenti trasversali...) procedure che devono rispondere a esigenze contingenti e percepite come costantemente urgenti.
Lezioni: 

 

Avere una committenza interna molto solida, disponibilità a rivedere la vision architetturale, approfondimento ed analisi di ontologie disponibili o da progettare ad-hoc.
Laddove possibile coinvolgere anche indirettamente i fruitori del servizio nella progettazione.
Fare un'analisi preliminare di tutti i sistemi in campo, per valutare la fattibilità di riconvertirli secondo logiche d'interoperabilità.

Trasferibilità: 

  

  • Modello architetturale (infrastruttura WSO2)
  • Linee guida per l'implementazione di interfacce applicative (API rest)
  • Ontologie messe a punto ad-hoc
Supporto: 
  • Altro (specificare)
Fornire la documentazione disponibile e interagire su aspetti d'impianto o su esigenze specifiche attraverso interazioni dirette 1:1.
Modalità di scambio attivabili
Per ottenere maggiori informazioni sulle modalità di trasferimento di questa esperienza o per essere messi in contatto con i referenti

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