Smart Utilities - Regione Veneto

Smart Utilities: trasformazione digitale e organizzativa nei servizi di pubblica utilità

 

Smart Utilities è un progetto di formazione per gli operatori delle public utilities, che ha coinvolto le aziende di gestione dei servizi dell’acqua e dei trasporti. L’obiettivo è di sviluppare le competenze degli operatori al fine di promuovere una trasformazione digitale e organizzativa e supportare nuovi approcci all’erogazione di servizi di rilevanza per la vita dei cittadini. Le competenze di riferimento del progetto sono competenze ‘smart’, come l’utilizzo dei big data e delle metodologie organizzative di lean management e lavoro per risultati. Due gli obiettivi specifici del progetto:

  • Lo sviluppo del patrimonio informativo delle partecipate nella forma e nel metodo organizzativo, anche per mezzo dell’integrazione di tecnologia e sistemi di Business Intelligence in rete.
  • Il miglioramento dell'approccio e della gestione del cambiamento organizzativo, per mezzo dell’acquisizione di competenze e pratiche relative alla riduzione di sprechi e tempistiche di processo.

Obiettivo generale del progetto lo sviluppo organizzativo e procedimentale di nuovi servizi e/o di servizi innovativi con particolare attenzione a migliorare la qualità del rapporto con cittadini, lavoratori e imprese.

Titolo: 
Smart Utilities - Regione Veneto
Data di avvio: 
19/12/2017
Motivazione e obiettivi: 

 

Il progetto nasce dall'esigenza espressa da parte di 3 aziende di pubblica utilità (di cui 2 a totale partecipazione pubblica e una a controllo pubblico), che avevano manifestato esigenze formative specifiche relative alla revisione di processi amministrativi e organizzativi che permettesse un miglioramento dei servizi al cittadino. Il progetto si inserisce nel più generale processo di rinnovamento delle società pubbliche, avviato già con la legge 240/1990 e più recentemente con la legge 124/2015. In questo contesto, le aziende a partecipazione pubblica assumono un ruolo primario, in quanto erogano servizi di pubblica utilità a imprese, lavoratori e in generale alla cittadinanza. Le public utilities da un lato erogano servizi costantemente a contatto con imprese e cittadini, dall’altro vivono un periodo di cambiamento importante che esige un ripensamento e una riprogettazione dei servizi pubblici assieme agli utenti che ne beneficiano.

Ciò si traduce in un’opportunità unica per accompagnare imprese e cittadini verso l’economia 4.0. La formazione, quindi, si propone come strumento di modernizzazione e di gestione del cambiamento organizzativo nei servizi pubblici offerti ai cittadini, anche attraverso una trasformazione digitale orientata alla maggiore efficienza e qualità.

Attività: 

 

La struttura progettuale prevede diverse tipologie di attività - tutte formative - coerentemente con le caratteristiche definite dalla Direttiva Regionale, che vengono sotto descritte in relazione agli obiettivi specifici e alla struttura di progetto divisa in work packages.

WP1 Data Driven Transformation
- Ottimizzazione e valorizzazione dei dati aziendali per la Business Intelligence, tramite interventi formativi per Audit e Assessment in ambito digital, utile al fine di valutare eventuali aree future di intervento e/o miglioramento nel monitoraggio del servizio (segnalazione guasti e disservizi attraverso il sistema di sensoristica, raccolta e analisi dei dati e comunicazione istantanea tramite app).

WP2 Lean Organization
- Interventi formativi di media durata, per lo sviluppo delle competenze necessarie agli operatori per affrontare il cambiamento organizzativo, come ad esempio la revisione dei processi a fronte di fusioni/acquisizioni, la revisione di matrici e il miglioramento dei flussi con particolare attenzione a quelli che hanno una ricaduta verso i cittadini. In generale gli interventi sono finalizzati a potenziare le capacità e competenze relative alla riorganizzazione dei servizi nell'era digitale 4.0, anche
analizzando i dati aziendali sulla soddisfazione dell’utenza finale. I principi di Lean Office Management saranno applicati per migliorare i servizi al cittadino, con particolare attenzione alla riduzione degli sprechi e delle tempistiche di elaborazione documentale e burocratica.

WP3 Smart Organization
- Interventi formativi di supporto, orientati al team building e alla gestione del clima aziendale, con particolare attenzione alle ricadute sul servizio pubblico erogato (fare squadra nei servizi a rete).  Si interverrà, inoltre, sulla capacità degli operatori delle utilities di lavorare per obiettivi con
particolare attenzione alle ricadute nel servizio offerto (lavorare per obiettivi nei servizi di pubblica utilità).

WP4 Service Design Labs
- Saranno organizzati interventi formativi nella forma di laboratori di co-progettazione e di interventi inter-aziendali, per facilitare il confronto tra i diversi partner e tra i partner e i destinatari, nonché la condivisione di esperienze e buone pratiche e, in definitiva, la delineazione di servizi di pubblica utilità più efficienti e in linea con le nuove esigenze e possibilità organizzative e di ottenimento risultati dettate dalla digital transformation. 

Destinatari: 

 

Coerentemente con quanto previsto dalla Direttiva Regionale 1540/2017, il progetto ha previsto il coinvolgimento di operatori e di stakeholder attivi nel territorio regionale che si occupano della gestione di servizi di pubblica utilità. Sono stati coinvolti i dipendenti di aziende "partecipate” che gestiscono asset territoriali pubblici quali le reti idriche oppure settori di pubblica utilità quali il Trasporto Pubblico Locale. I laboratori di co-progettazione di servizi hanno visto la partecipazione dei partner di progetto e sono stati aperti alla cittadinanza.

Modalità di selezione e attuazione dell’esperienza progettuale: 
  • Avviso pubblico
Soggetti coinvolti per l'elaborazione e la realizzazione: 

 

Il progetto è stato realizzato da personale interno dell'ente realizzatore, Tecum SRL, e dei due partner di progetto, Meterlinq Srl (partner di rete) che si è occupato del monitoraggio degli interventi riguardanti l'asset innovazione digitale nonché nella realizzazione delle attività laboratoriali previste, e FIT CISL VENETO (partner di rete)  che ha consentito il positivo sviluppo delle attività seguendone le fasi di monitoraggio e  diffusione. 

Gruppo di lavoro: 
Composizione gruppo di lavoro: 
  • Personale interno all'ente/agli enti appartenente ad una medesima unità organizzativa
Collaborazioni: 

 

La strutturazione di progetto è stata realizzata attraverso un confronto diretto con i responsabili delle aziende partecipate coinvolte dal progetto. Inoltre sono state attivate collaborazioni con due partner di rete, Meterlinq Srl e FIT CISL Veneto, che si sono occupate delle attività di monitoraggio (entrambe) e di diffusione (solo FIT CISL Veneto) delle azioni e delle potenzialità del progetto. 

Principali output realizzati dall'esperienza: 

 

L’intervento ha previsto l’erogazione di di sei moduli formativi, alcuni replicati in più edizioni:

  • Ottimizzazione e valorizzazione dei dati aziendali per la Business Intelligence
  • Gestione del cambiamento organizzativo
  • Lean Office per migliorare i servizi al cittadino
  • Fare squadra nei servizi a rete
  • Gestire la trasformazione postfusione, esperienze a confronto
  • Laboratorio aperto alla cittadinanza di coprogettazione dei servizi di pubblica utilità
Risultati attesi: 

 

Per ciascuna delle public utilities coinvolte, i risultati attesi dal progetto hanno riguardato: 

  • una valutazione delle aree future di intervento e/o miglioramento nel monitoraggio del servizio offerto;
  • il potenziamento delle capacità e delle competenze relative alla riorganizzazione dei servizi nell'era digitale 4.0, anche analizzando i dati aziendali sulla soddisfazione dell’utenza finale;
  • potenziamento della capacità degli operatori delle utilities di lavorare per obiettivi con particolare attenzione alle ricadute nel servizio offerto (lavorare per obiettivi nei servizi di pubblica utilità);
  • delineazione di servizi di pubblica utilità più efficienti e in linea con le nuove esigenze e possibilità organizzative e di ottenimento risultati dettate dalla digital transformation.
Risultati raggiunti: 

 

Per ciascuna delle public utilities coinvolte, le attività progettuali hanno permesso: 

  • Un generale incremento delle potenzialità delle risorse umane coinvolte,  attraverso lo sviluppo di competenze hard e soft utili a fornire un servizio più efficiente alla cittadinanza.
  • Una mappatura dello stato "as is" dei servizi offerti con la conseguente identificazione del "to be", con l'intento di proseguire nel processo di cambiamento e di efficientamento dei servizi offerti.
  • Miglioramento del clima interno e revisione di processi e procedure.
Punti di forza: 

 

Gli elementi di forza che hanno contribuito all'esito positivo dell'esperienza progettuale sono: 

  • Il forte interesse manifestato dalle aziende partner: le public utilities coinvolte sono state da subito particolarmente interessate alla possibilità offerta, e hanno partecipato positivamente alle azioni messe in campo al fine di raggiungere una organizzazione più snella e più "customer-centered".
  • Una bassa resistenza al cambiamento, manifestata dal personale coinvolto nelle singole realtà aziendali, che ha permesso una mappatura dei processi in atto e di conseguenza anche una valutazione dei processi di cambiamento da effettuare.
Principali criticità: 

 

Le principali criticità emerse durante la realizzazione delle attività sono state due: 

  • Il basso livello di consapevolezza delle aziende rispetto ai singoli processi organizzativi: si è riscontrata una certa difficoltà nelle attività di mappatura "as is" proprio per la scarsa conoscenza dei processi e delle procedure attuate a livello aziendale.
  • Il basso livello di conoscenza degli strumenti che le utilities avevano già a disposizione ma che con difficoltà avevano utilizzato. 
Lezioni: 

 

L'esperienza progettuale ha messo in luce come la presenza o lo sviluppo di strumenti dettagliati di analisi dei fabbisogni/mappatura dello stato as is sarebbe auspicabile al fine di agevolare le attività in azienda. Qualora assenti, sarebbe opportuno inserire a progetto una specifica fase iniziale riservata alla loro predisposizione. 
 

Trasferibilità: 

 

Il progetto ha permesso la definizione di un modello di intervento per il cambiamento organizzativo e la trasformazione digitale nei settori di pubblica utilità, caratterizzato da trasversalità (intesa come possibilità di essere applicato ad aziende di vari settori e di varie dimensioni). 

Supporto: 
  • Testimonial/relatore nell’ambito di seminari o laboratori per scambio di esperienze
  • Coaching alle amministrazioni che intendono implementare esperienze simili
Esperienza pubblicata il: 11/04/2019
Visualizzazioni: 17

In breve

Tipologia di programma: 
POR
Titolare: 
REGIONE VENETO
Beneficiario: 
Ergon Group Srl
Obiettivo Tematico: 
OT11 - RA 11.3
Azione: 
  • azioni di sviluppo e rafforzamento della collaborazione in rete inter-istituzionale e di coinvolgimento degli stakeholders
  • interventi per lo sviluppo di competenze, anche digitali, per la gestione di nuove forme organizzative del lavoro che cambia e di modelli per la gestione associata di servizi avanzati
  • azioni di sistema volte alla definizione di standard disciplinari di qualità del servizio, sviluppo di sistemi di qualità, valutazione delle prestazioni e standard di servizio
  • creazione di reti per la cooperazione e lo scambio di esperienze tra gli attori coinvolti, benchmarking
  • interventi volti alla razionalizzazione delle amministrazioni pubbliche per il miglioramento dell'efficienza organizzativa e della gestione del personale
Ambito tematico: 
Miglioramento Competenze e Prestazioni del Personale
Qualità dei servizi e delle prestazioni
Durata prevista: 
6 mesi
Budget programmato: 
€ 68.224,00
Fonte di finanziamento: 
POR FSE Veneto

Modalità di scambio attivabili

Seminari e Laboratori
Coaching

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